Service Exellence

halo smua blogger...
malem ini dari pada bad mood liat Indonesia kalah dari malaysia mendingan q tinggal buat blog aja lah...
ehmm...hari ini mata kuliah service marketing ga di kelas lo..

kami mengunjungi salah satu hotel bintang 5 di Surabaya yaitu hotel Sheraton...
waktu baru sampai di Sheraton, kami disambut oleh ibu Meita, beliau mengajak kami berkeliling sheraton hotel lo...sheraton hotel bener2 bagus...hotel sheraton merupakan anak perusahaan dari Starwood. Starwood memiliki 9 hotel yang tersebar di seluruh dunnia

setelah berkeliling hotel, kami kembali ke Ballroom buat dengerin presentasi dari bu Meita dan bapak Noviandi.

ibu Meita menjelaskan banyak hal tentang hotel sheraton dan juga hotel lain yang merupakan anak perusahaan dari starwood. kalo presentasi dari Bapak Noviandi ada satu hal yang bener2  mengena, yaitu service from the heart. karena apabila kita melakukan service dengan hati maka orang akan merasa puas dengan apa yang kita berikan. perubahan sekecil apapun yang kita lakukan untuk memberikan service terbaik dan berasal dari hati maka akan memberikan kepuasan besar bagi orang lain
sekian dulu ya posting saya......

Service Marketing Mix

wah hari ini ga telat nulis blog,untung inget malem2...
hari ini waktu kelas service marketing saya mempelajari tentang service marketing mix...
tapi sebelum memasuki service marketing mix saya juga mempelajari case study tentang Massachusetts Audubon Society (MAS)
MAS itu semacam lembaga sosial yang mengurusi atau bergerak dalam bidang melindungi alam dan juga hewan-hewan, lembaga ini mendapatkan dana untuk melakukan kegiatan perlindungan itu dari para membernya, jadi para member yang mendaftarkan sejumlah uang untuk mendanai kegiatan tersebut...
Nah...dana yang didapat juga bukan dari pendaftaran member baru namun juga dengan adanya member yang melakukan perpanjangan untuk menjadi member,y kaya perpanjang SIM gt kali...hahaha
Trus kalo tentang Service Marketing Mix hari ini saya dijelaskan tentang 7P.
apa itu 7P...? 7P adalah : price, product, place, promotion, people, proces, dan physical environtment..Price dibagi menjadi 5 macam : skimming (dari harga yang mahal lama2 menjadi murah), penetration (harga menyesuaikan dengan harga pasar karena ada banyak pesaing), psychological (menyerang sikologis konsumen dengan discount), cost plus, lost leader (susah njelasinnya tapi sebagai contoh kaya kalo kita beli mineral water pasti kita ngomng kalo beli aqua gt deh)..

service leadership & productivity

waah,sudah telat 2 hari dari yang seharusnya...
saya minta maaf sama pak sandy soalnya saya bener2 lupa nulis blog ini waktu kamis lalu..
pada hari kamis lalu pada saat kelas service marketing membahas tentang starbuck..
starbuck merupakan salah perusahaan yang mengalami kesuksesan dan kemunduran diwaktu yang sama. kesuksesan starbuck adalah karena semakin banyaknya kedai starbuck yang ada namun kesuksesan itu memiliki dampak buruk yaitu tiidak puasnya customer terhadap pelayanan starbuck. ketidak puasan customer ini dikarenakan pelayanan dari starbuck yang lama.
dari hal ini saya mendapatkan sesuatu yaitu pada saat kita menjalankan bisnis dan bisnis kita mulai meningkat, diharapkan kita tidak mengabaikan customer lama kita dan tidak mengabaikan service quality yang kita berikan kepada pelanggan.
sekian dulu blog saya,sekali lagi saya minta maaf karena telat....

BMC 2

pada hari ini di kelas marketing saya kurang begitu mengerti karena saya datang TERLAMBAT,dan saya juga kurang konsen karena jujur masih ngantuk...hahahhaa
tapi saya akan berbagi apa yang saya mengerti...
ada satu istilah yang saya masih ingat untuk mengikat customer yaitu Bite and Hook...
apa itu?Bite and Hook adalah suatu cara menarik konsumen menggunakan umpan. untuk lebih jelasnya saya akan memberikan sebuah contoh yaitu salah satu merk HP yang memberikan HP secara gratis dan simcard gratis,dengan begitu,konsumen yang diberikan HP akan terus menggunakan profider tersebut.
ini merupakan salah satu teknik yang jitu untuk menarik konsumen menjadi salah satu konsumen perusahaan kita. dan saya rasa cara ini sangat efektif meskipun membutuhkan modal yang besar untuk membuat umpan...
sekian untuk hari ini

BMC Part 1

ini adalah blog pertama saya setelah saya UTS...
pada hari ini dalam mata kuliah service marketing saya mempelajari tentang BMC atu Bisnis Model Canvas.
Ternyata bisnis model kanvas sangat berguna bagi berlangsungnya suatu bisnis. Dengan memahami BMC maka kita dapat dengan mudah mengetahui segmen mna yang kita bidik dalam bisnis kita, mengetahui apa keunggulan produk kita dari produk lain yang sejenis, bagaimana kita mengomunikasikan produk kita kepada Costumer segmen kita, menjalin customer relationship, mngetahui revenue stream, mengetahui aset kita atau key resource, kita jga dapat menentukan partner bisnis yang kita butuhkan, menetukan aktivitas apa saja yang akan kita lakukan, dan menentukan struktur keuangan yang kita lakukan dalam bisnis kita.
dengan menerapkan BMC dalam bisnis yang akan kita bangun maka kemungkinan besar bisnis kita akan berjalan dengan baik karena kita telah memiliki renacana ntuk bisnis kita tersebut.
kayanya cuma ini saja yang dapat saya bagi di blog saya untuk hari ini, terimakasih....

Menton Bank

Pada hari ini dalam kelas marketing membahas tentang Menton Bank dan juga penjelasan mengenai UTS. Dalam kasus Menton Bank, saya menangkap bahwa apabila suatu perusahaan melakukan perubahan seperti merubah target market dari target market kelas atas menuju kelas menengah kebawah maka harus melakukan perombakan seluruh sistem perusahaan tersebut. Seperti airlines yg sebelumnya tidak menggunakan sistem internet booking kemudian berubah menjadi sistem internet booking, maka akan terjadi perubahan besar dari sistem organisasi perusahaan tersebut seperti terjadi pemindahan staff dari yang dulunya bertugas menerima pesanan tiket secara manual bisa saja berubah posisi menjadi penerima pesanan tiket melalui online.

"Balancing and Demand Capacity"

hari ini dalam kelas marketing saya mendiskusikan tentang rumah sakit yang unik. sistem dari rumah sakit ini mengajak pasien untuk bekerja sama sehingga pasien tidak dimanjakan di rumah sakit ini. sistem seperti ini dapat mengurangi biaya untuk labor cost yg cukup besar.
selain hal di atas, saya juga mendapat perbedaan antara industri produk dan juga industri jasa. industri produk selalu memproduksi barang meskipun belum ada permintaan tentang barang tersebut. sedangkan industri jasa hanya memproduksi produk apabila ada permintaan. hal yang terpenting dari industri jasa adalah pegawai baik dari segi qualitas maupun quantitas atau jumlah pegawai tersebut
cara-cara menyesuaikan dengan permintaan:
- use part time employee
- rent/ share extra facilities and aquipment
- ask customer to share
- invite customer to self service
- cross training employee

service blue print

hari ini saya mempelajari tentang service blue print di kelas service marketing.
namun sebelum mempelajari service blue print, saya mendapat informasi tentang jollibee. point-point penting dari jollibee yang saya dapat adari jolli bee adalah jollibee menyesuaikan menu dengan keinginan orang-orang filipin, selain itu jollibee juga mngetahui keinginan pelanggan di filipina yang senang berkumpul atau nonggkrong ramai-ramai sehingga konsep itulah yang ditawarkan jollibee kepada pelanggannya.
tentang service blue print, saya mempelajari untuk mengetahui keinginan customer pada hotel backpaker. kami melakukan simulasi tentang pengunjung hotel backpacker yang menginap hanya dalam waktu 6 jam sehingga kami dapat menganalisis apa yang pelanggan butuhkan dan apa yang harus kami sediakan sehingga pelanggan dapat puas dengan service yang kami lakukan

service consumer

hari ini mulai deh nulis blog lagi...
sekarang mata kuliah service marketing, materi ini lanjutan dari materi sebelumnya yaitu intro to marketing.
sebetulnya udah mulai nulis blog mulai minggu lalu tapi aku nya lupa..hahahaha
hari ini diajarkan untuk memberikan service yang memuaskan kepada customer. saat kita memiliki suatu perusahaan yang berbasis service,kita harus memperhatikan kualitas service kita karena customer akan memiliki persepsi dengan batas tertentu terhadap perusahaan kita. sebisa mungkin kita harus memberikan service yang baik agar apa yang kita berikan sesuai ataupun mendekati dengan keinginan customer. sebisa mungkin kita juga harus memahami keinginan customer agar tidak terjadi gab yang terlalu jauh antara keinginan customer dengan apa yang kita berikan. ada 3 hal yangmembentuk persepsi customer,yaitu : kesan pertama customer, Value, dan juga customer satisfaction. kesan pertama customer merupakan hal penting karena apabila customer merasa puas pada saat datang pertama kali kepada perusahaan kita maka sangat memungkinkan customer tersebut kembali lagi ke perusahaan kita atau bahkan customer akann mempromosikan perusahaan kita kepada teman-temannya.

marketing

pada minggu ini saya melakukan konsultasi kepada bapak Sandy tentang pertanyaan yang akan diajukan pada saat interview dengan salah satu EO di Surabaya
pada saat konsultasi saya mengetahui bahwa kita harus mengurutkan pertanyaan sesuai dengan topik jadi pertanyaan akan tersusun dan tidak berupa pertanyaan yang  acak. dalam menggali informasi sebaiknya kita juga tidak menggunakan pertanyaan yang hanya dapat dijawab dengan YA atau TIDAk, lebih baik kita membuat pertanyaan yang membuat orang tersebut lebih terbuka dan mau berbicara banya dengan kita

MARCOM (Marketing Comunication)

Hari ini dalam kelas marketing, penulis mempelajari tentang marketing comunication.
Tujuan dari marketing comunication adalah:
- inform       : untuk menginformasikan kepada masyarakat bahwa telah berdiri suatu perusahaan
- persuading: untuk mempengaruhi calon konsumen agar memberi
- reminding : mengingatkan pada konsumeen bahwa perusahaan tersebut telah lama

Elemen dalam MARCOM
- advertising
  1)over the line (TV, koran, majalah,dll )
  2)under the line (baliho, brosur,exhibition, dll )
- public relation
- sales promotion
- personal selling : cenderung mendatangi calon konsumen
- direct marketing : cenderung menunggu konsumen datang

kesimpulan dari pelajaran hari ini adalah bahwa MARCOM adalah sebuah alat untuk mengomunikasikan tentang perusahaan anda. Networking juga masih memegang peranan penting dalam Marketing Comunication karena tanpa adanya networking maka MARCOM akan sia-sia

customer relationship

minggu ini dalam kelas intro to marketing, saya mempelajari tentang service quality.
customer decision making unit:
- Initiator : adalah orang yang memulai atau mencetuskan ide
- Influencer : adalah orang yang mempengaruhi orang lain atau juga pendukung dari ide
- Decider : orang yang mengambil keputusan
- Buyer
- User : orang yang mendapatkan keuntungan dari pembelian barang tersebut

dalam hal ini kita harus pintar-pintar membaca situasi sehingga kita dapat mengetahui customer dengan tipe apa yang paling berpengaruh untuk membeli produk maupun jasa yang kita tawarkan.
kita juga harus melakukan pendekatan-pendekatan yang baik kepada tiap customer. dan yang terpenting kita harus memberikan yang terbaik kepada customer kita

entrepreneurial marketing channel

pada hari ini saya belajar bahwa salah satu satu mendapatkan kesuksesan bukan hanya harus memiliki modal sebesar-besarnya, melainkan mendapatkan networking sebanyak-banyaknya. Dengan adanya networking sebanyak-banyaknya kita dapat memulai usaha tanpa menggunakan modal, misalnya kita dapat menerima pesanan dari konsumen kemudian kita memesankan apa yang dipesan oleh konsumen tersebut kepada produsen yang bersangkutan, hal ini dapat terjadi dengan mudah apabila produsen tersebut telah mengenal dan mempercayai kita begitu pula sebaliknya.
networking bisa berasal dari siapa saja yang ada di sekitar kita, seperti : orang tua, saudara, kerabat, teman, pegawai, atasan kita, customer, suplier, dan masih banyak lagi yang dapat kita jadikan sebagai networking.
apabila kita memiliki suatu usaha, sebaiknya kita tidak bersikap semena-mena terhadap pegawai kita,tetapi kita harus tetap bersikap baik kepada para pegawai kita karen bisa saja suatu saat pegawai ataupun bawahan kita lebih sukses daripada kita sehingga kita dapat melakukan kerjasama untuk mengembangkan atau pun membuat suatu bisnis.

Entrepreneurial Product, Price, Branding

Pada hari ini di kelas marketing saya mempelajari tentang product, price dan brand. tiga hal ini tidak dapat terpisahkan bagaikan tubuh, jiwa, dan roh. Kita harus memperhatikan tiga hal ini bila ingin sukses dalam usaha yang kita lakukan.
Product
Klasifikasi product:
- non durable goods : barang yang bisa habis (sabun, shampo,dll)
- durable goods : barang yang tidak bisa habis (handphone,laptop,dll)
ada beberapa level dalam product

-         --  Core

-         - Tangible

-         --  Augmented

-          - Communicated

da  Price 

ad lima karakteristik harga

     - Price is value (kita harus bisa mengharagai product yang kita miliki)

     - Price is variable (harga dari product yang sama bisa bervariasi)

     - Price is variety (membedakan harga dari produk yang berbeda namun sejenis)

     - Price is visible (tiap product memiliki harga yang melekat pada barang tersebut)

     - Price is virtual (harga dapat berubah sewaktu-waktu)

     Faktor yang mempengaruhi price:

     - cost of goods

     - demand of product / service

     - competition

     - market pricing

     - customer perception

     - margin standart

     Brand 

     Brand hierarchy

     - individual branding

     - umbrella branding

     - Sub-branding

     - Co-branding

     pada hari ini saya juga belajar bahwa pada saat kita berhasil menemukan product yang inovativ, product tersebut harus dapat beguna dan diterima oleh market sehingga kita dapat memberikan harga yang kita inginkan, kita juga harus menciptakan brand yang simple dan menarik sehingga mudah diingat oleh masyarakat

SWOT analysis

expansion      : upaya untuk mengembangkan usaha

stability         : upaya untuk menjaga usaha perusahaan tetap stabil

retrenchment : upaya perusahaan untuk mundur atau mengurangi sumberdaya agar tidak memperburuk kinerja

combination  : upaya perusahaan untuk menggunakan 2 atau 3 strategi sekaligus baik secara simultan (bersamaan) atau sekuensial (berurutan)

I. Expansion (ada 4 sub)

• concentration (pengembangan masih dalam satu bidang) 

          - vertical (ex : pabrik roti yang membuat pabrik tepung sendiri)

      - horizontal (ex : perusahaan donat namun kemudian mulai membuat variasi kue lain seperti membuat bakpau)

• difercification (pengembangan ke lain bidang)

      - concentric (ex : perusahaan yang memiliki bisnis property, apartment, hotel. semua usaha tersebut berbeda tapi masih ada hubungan, yaitu terfokus pada tanah dan bangunan)

         - conglomerate (ex : perusahaan yang memiliki bisnis telekomunikasi, minyak mentah, sekolah. semua usaha tersebut berbeda dan juga tidak berhubungan dan tidak terfokus 1 bidang)

II. Stability 

• proceed cautiously 
• maintain
• profit

III. Retrenchment 

• turnaround strategy : kembali ke proses sebelumnya untuk memperbaiki bila terjadi kesalahan
• divestment strategy : menarik investasi untuk mendapatkan cash money
• liquidation              : menjual semua aset untuk mendapatkan cairan dana

IV. Combination : penggabungan 2 atau  3 rencana sekaligus

• ex : penggabungan expansion dan stability, sehingga setelah mengembangkan usaha akan dilakukan proses stability

Report and Discussion

SWOT (strength, weakness, opportunity, threats) :  sebagai gambaran dan kelemahan kita, baik secara internal maupun external 

Hal-hal yang membuat laporan menjadi bagus:

• Simplicity : tidak usah berbelit-belit (to the point)
• Clarity : jelas dan mudah dimengerti. Kata-kata tidak di singkat, dan bahasa tidak terlalu berat
• Accuracy : lampiran berupa sumber atau fakta
• Completeness : laporan harus lengkap
• Relevancy : laporan harus relevan
• Objectivity : laporan harus objektiv, data yang di dapat jangan ditambah-tambahi
• Brevity : memiliki ringkasan
• Reader : oriented, bahasa yang digunakan dalam laporan tersebut bagus

Bagian-bagian utama sebuah laporan :

• Title or title page
• Summary or abstract
• Table of content
• Introduction
• Analysis
• Descriptions
• Explanations
• Conclusions and recommendation
• Appendix, supports materials

Content analysis :

• Economic
• Technological
• Socio-cultural
• Regulatory
• Physical context

Question

1. Di kota Surabaya  ada sebuah EO ternama, EO tersebut telah berhasil membentuk mind set masyarakat Surabaya sehingga pada saat masyarakat ingin membuat event maka masyarakat akan teringat nama EO tersebut. Menurut anda bagaimana caranya agar tim MICE kami dapat seperti EO tersebut? Sehingga pada saat masyarakat akan membuat event akan teringat nama tim kami. Karena salah satu goal kami adalah menjadikan tim MICE kami dikenal masyarakat luas.

2. Tim kami ingin melakukan inovasi dengan cara mengadakan ataupun menerima pembuatan event di rumah klien. Seperti sweet 17th, wedding, dan event-event  lainnya yang dikemas dengan unik. Menurut anda market untuk event yang seperti itu lebih menguntungkan market menengah ke atas atau menengah ke bawah?

3. Bagaimana cara menentukan  konsep acara pada sebuah event berkala yang notabene peserta dari event tersebut sama, namun dituntut untuk selalu dapat menarik anemo peserta?

4. Sebagai pemain baru di bidang MICE, apa yang harus kami lakukan agar dapat masuk dan bertahan dalam persaingan bisnis sejenis ? Agar kami tidak tergilas dalam persaingan bisnis ini.

5. Apakah solusi yang dapat anda berikan jika saat menangani sebuah event, konsep dan venue tidak dapat sinkron saat proses eksekusi event?

6. Sebagai sebuah event organizer profesional, kita harus selalu mengedepankan kepentingan klien kita. Namun jika dalam prakteknya, klien menginginkan sebuah konsep yang megah namun dengan budget yang seminim mungkin. Apakah solusi yang harus kita berikan agar klien juga merasa puas dengan kinerja kita?

pasar dan industri

pasar bukan hanya sebuah bangunan yg terlihat mata. Pasar bisa terjadi di mana saja asal di tempat tersebut terjadi transaksi jual beli. bahkan di dalam dunia maya juga bisa dijadikan sebagai pasar karena di dalam dunia maya juga dapat terjadi transaksi jual beli
Sedangkan industry adalah orang atau sebuah perusahaan yang menawarkan barang yang sama atau hampir sama dan memiliki pasar yang sama.
macam-macam industry:
- Primary : biasanya bersifat BUMN dan mengelola barang mentah atau tambang
- Secondary :merupakan industry yang mengolah bahan dari industri primer
- Tertiary : biasanya berupa services atau menjual jasa
- Quaternary : melibatka science untuk penyembuhan

Inovasi

Mengapa perusahaan-perusahaan yang bisa dibilang baru mampu bersaing di dalam dunia bisnis dan bahkan mampu menggerogoti ataupun mengancam perusahaan besar yang sudah terlebih dahulu berdiri???

INOVASI...

inilah yang membuat perusahaan yang baru berdiri mampu bersaing dengan perusahaan besar. Mungkin perusahaan baru tersebut membuat inovasi dalam produk, metode produksi, pasar yang dituju, sumberdaya, atau bahkan struktur organisasinya. Inovasi sangat penting dalam sebuah perusahaan karena dengan adanya inovasi maka perusahaan tersebut akan dapat bertahan, bersaing ataupun memenangkan peperangan dalam dunia bisnis. Dalam melakukan inovasi jangan hanya puas dengan satu inovasi saja, tetapi terus mencari inovasi-inovasi baru, sehingga saat kompetitor kita meniru apa yang kita lakukan, kita masih dapat melakukan sesuatu hal yang berbeda dan kita akan tetap lebih unggul dari kompetitor kita.

kenapa perusahaan harus berinovasi???

- change atau perubahan : dengan perubahan yang sangat cepat, maka kita harus terus berinovasi untuk mengikuti perubahan tersebut 

- complexity : dengan kita berinofasi maka kompetitor kita juga akan melakukan inovasi lain, dan mau tidak mau kita juga harus melakukan inovasi yang berbeda dari kompetitor kita. sehingga kita akan bersaing dengan saling berinovasi

- chaos : dengan adanya kekacauan seperti naiknya harga barang-barang, itu dapat membuat kita berinovasi untuk membuat barang serupa dengan bahan baku yang berbeda.

- contradiction : apabila kompetitor kita melakukan inovasi,maka usaha kita akan mendapatkan dampak yang berlawanan dari kompetitor kita (kompetitor kita semakin memiliki banyak konsumen dan perusahaan kita akan berkurang konsumennya).

G-STIC

Pada tanggal 7 februari ini saya mendapatkan pelajaran tentang marketing di universitas Ciputra Surabaya. Apabila di ibaratkan sebuah kerajaan yang sedang dalam peperangan, marketing adalah pengatur strategi yang apabila strategi yang di buat salah maka sudah dipastikan bahwa kerajaan tersebut akan kalah dalam perang. Sama dengan dalam peperangan, marketing dalam suatu perusahaan memegang peranan penting yaitu melakukan pembuatan strategi pemasaran, apabila strategi yang dibuat salah maka perusahaan tersebut tidak akan bertahan lama dan akan kalah dalam persaingan bisnis yang ada.
Dalam pertemuan mata kuliah ini penulis diajarkan untuk membuat suatu hal yang berbeda dari yang ada di pasaran. Penulis diajarkan untuk tidak melihat "apa yang dibutuhkan pasar" melainkan mencari apa yang belum ada di pasar dan membuat pasar baru. Penulis juga dibekali ilmu tentang metode G-STIC (Goal, Strategy, Tactic, Implementation, Control) marketing.
pada pertemuan pertama penulis membahas tentang Goal dan Strategy nya saja.
goal adalah sasaran atau tujuan yang dapat dicapai dengan melalui suatu proses. Goal sangat penting karena dengan adanya sasaran yang dituju maka kita akan lebih semangat untuk melalui proses tersebut
Strategy adalah rencana untuk mencapai sasaran yang dituju.